Как повысить лояльность покупателей. Часть 1

Лояльность клиентов (покупателей) - это термин в маркетинге, под которым понимается система отношений междлу бизнесом и потребителем. Под лояльностью понимается положительное отношение клиента к бизнесу (отдельной торговой точке или бренду) и его желание стать постоянным покупателем, а также рекомендовать магазин или бренд своему окружению.

Успех розничного магазина зависит от различных факторов, и лояльность покупателей является одним из важных. Для эффективной работы магазина следует не просто поддерживать уровень лояльности покупателей, но и работать над его ростом. Существуют различные методики и программы повышения лояльности клиентов, чтобы увеличить количество постоянных покупателей и охват аудитории в районе розничной торговой точки.

Говоря простыми словами, лояльность покупателей - это когда клиенту нравится определенный магазин, нравится совершать покупки именно в нём, и он будет приходить за реализуемой категорией товаров только сюда, а также будет положительно отзываться о магазине в ближайшем окружении или в сети Интернет. Такое отношение клиента к торговой точке не должно носить разовый характер (т.е. не базируется на маркетинговых мероприятиях, акциях, розыгрышах), а сохраняться в течение длительного периода работы магазина, независимо от различных мероприятий по продвижению бизнеса. Покупатель, лояльный магазину, не анализирует его цены на товары, не исследует дополнительную информацию о свойствах товаров или их особенностях - он просто регулярно начинает посещать торговую точку.

В некотором понимании лояльность - это ситуация, когда клиент руководствуется не просто расчетом или практическими доводами, а также совершает покупки в определенных местах с эмоциональным подтекстом, т.е. обладает позитивным отношением к магазину, доверием, ему приятно совершать покупки в этом месте. Конечно, каждый покупатель индивидуален в плане своего эмоциального восприятия - смена продавца, замена торгового оборудования, или даже легкие корректировки в интерьер магазина могут снизить его лояльность. Поэтому даже в общей статистике следует внимательно относится даже к незначительным изменениям в индексе лояльности.

Для владельца бизнеса лояльность важна тем, что постоянные покупатели не поддаются веяниям и влиянию рынка и будут приходить в «свой» магазин. Также такие покупатели это эффективный канал продвижения - такой клиент будет положительно отзываться о магазине и порекомендует его своим знакомым и друзьям, что позволит увеличить охват локальной аудитории потребителей и сформировать положительный имидж торговой точки.