Как повысить лояльность покупателей. Часть 5

Узнать показатели лояльности покупателей не так сложно, как может показаться. Конечно, нельзя просто привести её в какие-то единицы или количество в штуках, но инструменты для её определения всё же есть. Самый простой и доступный метод - анкетирование своих покупателей. Среди стандартных вопросов, нравится ли клиентам совершать покупки в магазине, в анкете также должен быть вопрос - будут ли они рекомендовать торговую точку или компанию своим друзьям и знакомым, а также вернутся ли они снова в магазин за покупками. Конечно, каждый посетитель можно невзлюбить магазин за что-то конкретное, что будет легко исправить - например, неудобное торговое оборудование с высокими полками, до которых невозможно дотянуться, либо продавец, который хамит или медленно обслуживает очередь.

Конечно, погрешность таких исследований высока, поэтому чаще всего для наиболее точного анализа анкетирование проводится длительное время для опроса как можно большего количества посетителей. Также следует учитывать что на некоторые вопросы в анкете покупатель может ответить не совсем искренне или завышать оценку магазина.

Другой метод определения лояльности, который является более точным - вычисление фактических покупок. Для определения этого метода есть термин NPS - т.е. индекс лояльности. Расчет данного коэффициента осуществляется в три этапа:

1. Покупатель отвечает на вопрос, будет ли он рекомендовать товары и услуги магазина своему кругу окружения с оценкой по шкале от 0 до 10 (соответственно 0 означает, что рекомендовать клиент категорически не будет, 10 - будет рекомендовать обязательно). Средние баллы - оценка определенной вероятности, т.е. клиент сомневается, но возможно порекомендует магазин.

2. Данные собираются - чем больше покупателей ответят на данный вопрос, тем лучше. Ответы делятся на три группы - 9-10 это положительные отклики, 6-8 нейтральные, 0-5 негативные.

3. На третьем этапе делается расчет индекса лояльности пропорционально группам. К примеру, из 100 в среднем опрошенных клиентов, 60 дали оценку в 9-10 баллов, 15 - оценку в 6-8 баллов, 25 - оценку в 0-5 баллов. Индекс NPS в данном случае будет равен 60 минус 25, итого 35. Такой расчет необходимо проводить регулярно, чтобы отслеживать динамику его изменения, особенно после проведения маркетинговых мероприятий по продвижению бизнеса, чтобы вычислять наиболее эффективные каналы или инструменты продвижения. Свой индекс NPS можно сравнивать с показателем и магазинов-конкурентов, чтобы оценить свои преимущества и проводить мероприятия с правильной системой увеличения лояльности своих покупателей, в том числе и переманивая или завлекая клиентов конкурентов к себе.